作品背景
大學心輔資源不足，是普遍存在大學校園的問題，在資源限制之下，我們可以做什麼陪這些朋友渡過狀況不好的日子，等待心理師到來的那天，是我們在這個專案中想要做出的貢獻。
研究問題
我們想知道，人們在情緒低落，又沒有即時的支持資源可以使用時，他們如何化解這些情緒，這些做法帶來的效果如何。
另外，我們也很好奇，人們在使用支持資源（諮商晤談、張老師等），他們期待的改變是什麼，在接觸支持服務之前與之後做了什麼事情，有沒有什麼限制是尚未被突破的。
整理之後研究問題可以歸納為以下兩點：
- 學生族群在沒有及時支持資源可以使用時，他們如何化解情緒？
- 學生族群使用支持系統的動機以及使用經驗，有沒有什麼限制？
研究方法
我們的研究分為四大方向：
- 競品分析與桌面研究
- 分析四個心理健康相關的應用服務，FarHugs, Moodii, Daylio 以及 Journey
- 桌面研究：透過文獻探討造成心理健康壓力的原因主要為何
- 問卷調查
調查學生們的情緒狀態、紓壓方式、等待諮商時間、諮商經驗和有無尋求心理支持管道等。 - 使用者訪談
邀請了15位問卷填答者進行半結構化訪談，他們有的具有諮商經驗，有的則沒有，在訪談中我們邀請受訪者分享一段如何調適情緒的經驗。 - 專家訪談
我們諮詢了兩位平時關注校園心理健康與數位輔助諮商議題的諮商心理師，了解目前諮商流程如何進行，以及實務上有沒有適合進行數位內容設計的方法。
研究結果歸納
人物誌
需要合適的管道來訴說心情、尋求陪伴的感覺
尋求諮商旅程圖
Key Findings
從競品分析、訪談資料中，我們發現目前使用者的需求以及對應的方法：
- 使用者有得到陪伴與回饋的需求
- 與朋友聊天: 透過通訊軟體，找到適合的朋友即時、安心的對談。
- 找尋可供參考的建議: 透過閱讀，汲取前人的智慧，試著仿效其方法。使用 FarHugs 的快速傾談，與專業心理輔導員進行15分鐘的對談。
- 得到回饋: 透過不同的社群軟體，在網路上與不同人進行交流，例如在Instagram上發文，透過大家的回饋得到價值。在Moodii上發表匿名語音，得到社群給予的建議等。
- 使用者需要個人的情緒抒發管道
- 畫畫：透過畫畫讓自己獲得短暫的平靜；或是使用Journey的畫布功能，隨手畫出圖案、線條。
- 紀錄：透過紀錄的過程，象徵性地告訴自己，把這些不好的情緒留在此時此刻，繼續往前走。例如在較少人看的到的Instagram帳號上，寫下紀錄心情的文章來抒發心情；或使用紙筆將當下的心情寫下，將當下過多的情感轉移到實體的紙和文字上。
- 使用者需要釐清自己的情緒脈絡
- 與朋友聊天：透過告訴朋友不開心的事，將來龍去脈清楚交代，也藉此重新審視、找出問題的癥結點。
- 書寫：透過文字敘述事件經過，例如使用Instagram或Journey記錄下事情的始末，隨著敲打鍵盤，也重新釐清其脈絡及原因。
- 使用者有紀錄心情變化的需求
- 手寫：透過紙筆，快速記錄心情、想法，由於手寫會有思考的痕跡、下筆的輕重等等，日後再回頭看時，能夠清楚的知道自己的思考脈絡。
- 使用APP：由於有許多APP都有紀錄的功能，因此以下我們分點討論各APP的特色。
- Instagram：把心情記錄下來，以免日後忘記。而因為平常使用頻率高，也便於查看曾寫過的文章。
- Daylio：無須輸入任何文字，單用簡單的表情符號就能記錄心情變化，也方便查看心情起伏、軌跡。
- Journey：簡單輸入完文字後，選擇符號代表心情，能夠以月、年為時間尺度查看心情起伏、軌跡；也可以插入影片、圖片、音檔等等。資料保存於雲端，可以在各式裝置上使用。
透過訪談也發現，若對自己先進行初步情緒探索與歸因，面對諮商師時也會有比較好的溝通效果
設計概念與發想
由上述研究關鍵發現進行設計發想，我們希望我們的設計能夠為使用者提供一個避風港，在預約到實際諮商的這段時間中，讓使用者透過記錄狀態來緩解情緒，也可以將這些情緒記錄分享給諮商師，以類似交換日記的方式對談，解決因等待諮商時間過長而淡忘細節的問題。
兩大設計概念
走出煩惱迷宮：此概念代表使用者想要梳理情緒，探尋情緒的來源、背後的脈絡的需求
時光膠囊：此需求代表使用者想要在不被打擾的環境下，使用易用的介面來記錄心情軌跡、心路歷程等，也希望記錄能夠保有隱私。
三大功能設計方向
- 心情紀錄：提供使用者文字紀錄的空間
- 使用者可根據自身需求簡短記錄心情，紀錄內容包括日期、心情貼圖、分類標籤以及簡述內容。
- 根據使用者心情起伏給予適當回饋，本系統將針對使用者的情緒起伏進行分析，若發現使用者之情緒長期處於低落狀態，系統將跳出提醒。
- 情緒梳理：使用者可於事件發生當下或發生後，透過與聊天機器人對話進行梳理，進而找出影響情緒的原因，其分析結果將自動儲存於心情分析中。
- 利用情境測驗了解認知偏誤及察覺自我情緒，以認知行為治療法（CBT）為心理治療理論基礎設計聊天機器人的對話內容，辨識九大認知偏誤，了解使用者落入何種認知偏誤，以範例的介紹來幫助使用者梳理問題癥結點，透過請受試者同理情境角色的情緒，使之了解想法與情緒之間的連結，最後讓使用者察覺自我的想法與情緒之間的關係。
- 在必要時主動詢問是否聯繫緊急連絡人或尋求其他管道之協助。
- 心情分析：將心情紀錄以曲線圖的方式呈現，讓使用者了解自己過去某一段時間的心情變化，使用者也可以點擊查看更詳細的紀錄內容。
原型設計
設計概念驗證
我們邀請了五位學生進行原型測試，任務根據我們的產品分為三項任務，分別為「心情紀錄」、「情緒梳理」以及「回顧紀錄」在易用性測試時，並以服務缺口（重要度、滿意度）以及 SUS 易用性量表作為量化指標參考。
測試結果
SUS 量表分數為 64，易用性分數落在易用性可接受範圍，為 D 等級，反映形容詞「OK 」，根據 Jeff Sauro 在 2011 年提出的 SUS Package，我們的產品比市面上 35 % 的產品 SUS 易用性分數要高。
根據測試結果，情緒梳理與心情分析功能存在服務缺口。從訪談之中發現使用者與聊天機器人對話時，他們需要知道這個對話背後使用什麼原則設計，藉此才能信任聊天機器人提供的協助。另外在心情分析功能上，使用者認為這項功能重要，但目前視覺化的文字關聯圖設計對他們來說難以理解，因此後續迭代的方向將著重在這兩個功能的改善。
設計迭代
我們重新設計了這兩個功能，並在設計時再度訪問諮商心理師實務上會使用哪些方法讓個案了解自己的心理狀況，整理過後可以歸納為以下三點：
- 在聊天機器人的對話開頭先介紹對話的原則，並簡述 CBT 理論的歷史，來讓使用者更加信任聊天機器人的協助
- 重新設計對話模式，利用認知偏誤測驗（CBQ）的情境測驗辨識九大認知偏誤，了解使用者落入何種認知偏誤。對話中會請受試者同理情境角色的情緒，使之了解想法與情緒之間的連結，最後讓使用者覺察自我的想法與情緒之間的關係。
- 重新設計心情分析功能，並改名為心情基地，分為「心情量表測驗」以及「心情分析報表」，用於進行心理測驗及儲存心情紀錄與測驗之報表。
- 利用量表測驗產出數據化分析報告
為提供使用者以數據化的方式定期追蹤並分析情緒狀態，本系統提供貝克憂鬱量表、貝克焦慮量表、溝通風格測驗，讓使用者根據自身需求選擇測驗量表，並於測驗後提供相應的說明及建議供使用者查看或收藏。 - 將心情紀錄視覺化
將心情紀錄以曲線圖的方式呈現，讓使用者能了解自己過去某一段時間的心情變化，也可以點擊查看更詳細的紀錄內容。 - 將量表測驗結果圖表化
將量表測驗結果以曲線圖的方式呈現，讓使用者能了解自己某段時間的測驗結果變化，也可以查看更詳細的測驗結果及相關建議。
- 利用量表測驗產出數據化分析報告
迭代後測試
我們邀請了六位學生進行原型測試，也因為原型設計更完善，也加入了基礎功能測試，並依功能設計請受試者完成六個測試任務，分別為「註冊並瞭解 App 功能」、「紀錄心情」、「完成量表並理解量表結果」、「查看收藏」、「回顧量表結果與心情變化」及「情緒梳理（聊天機器人）」。
測試結果
在測驗完全結束後我們請受試者填寫 SUS 量表，6 位受試者平均分數為 82.5。根據 Aaron Bangor 在 2009 年提出的 SUS 量尺，我們的的產品落在等級 B 中，為可接受且對應的形容詞為「Excellent」。另外依據 Jeff Sauro 在 2011 年提出的 SUS Package，將分數轉換為百分位數，對應到第 90 百分位數，代表 SUS 得分比市面上 90% 產品高。與前一版產品相比，SUS 得分從 64 分進步到 82.5，進步了 29%，且從第 35 百分位數提升到第 90 百分位數，我們的產品經過優化之後有了顯著的進步。
在聊天機器人設計上，依據訪談回饋，大部分受測者給予對話設計正面評價，例如「聊天鴨比較像是一個懂得情緒管理的朋友，而非類似老師等說教的角色」、「可以讓使用者轉移注意力」、「覺得對話內容很有道理」等。可看出目前設計之劇本對於受測者而言，能夠有效達到我們的目的。但另一方面，也有受測者提出過程中「一直強調要尋求專業，那為什麼需要這個產品？」、「內容很多，對話速度太快」等等影響體驗之感受。